이 장에서 말하는 CRM은 정확하게는 e-CRM을 말하는 것이다. e-CRM을 활용한 광고상품을 다루는 것이 제6절의 목적이지만, 그를 이해하기 위해서는 포괄적인 e-CRM에 대한 이해가 필요하기에 e-CRM에 대해 간략히 살펴보도록 하겠다.

 e-CRM는 기업들이 고객과의 관계를 디지털 방식으로 관리하고 강화하는 데 사용하는 디지털 기반의 접근 방식이다. e-CRM의 핵심 목표는 디지털 기술을 이용하여 고객과의 상호작용을 최적화하고, 고객 경험을 향상시키며, 고객 충성도를 높이는 것이다. 이 시스템은 고객 서비스, 마케팅, 그리고 영업 활동을 통합하여 기업이 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 도와준다.

e-CRM은 고객 정보를 중앙 집중화하여 고객에 대한 깊은 이해를 가능하게 하고, 개인 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련한다. 예를 들어, 고객의 구매 이력, 선호도, 서비스 사용 패턴 등의 다양한 데이터를 수집하고 분석하여, 마케팅 캠페인이나 고객 서비스 전략을 보다 효과적으로 설계할 수 있도록 도와준다.

또한, e-CRM은 자동 응답 시스템, 온라인 채팅 지원, 고객 자가 서비스 포털 등을 통해 고객의 문의사항에 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 지원한다. 이를 통해 고객의 대기 시간을 줄이고 만족도를 높일 수 있다.

이외에도 e-CRM은 고객 피드백을 수집하고, 이를 기반으로 제품 개선, 서비스 개선에 활용하는 등 지속적인 개선을 위한 피드백 루프를 만들어낸다. 이 모든 것이 통합된 고객 데이터베이스와 연동되어, 기업이 단일 고객 뷰를 가지고 모든 고객 상호작용을 관리할 수 있게 해준다.

최고의 광고는 모든 개인마다 다른 광고라고 한다. e-CRM이 브랜드와 고객 간의 관계에 집중한 기술적인 개념이라면, CRM광고는 확보된 정보를 바탕으로 고객에게 알맞은 광고를 제공하는 것이라고 이해할 수 있다.

풀어쓰면 고객 데이터와 상호작용을 분석하여 개인화 된 마케팅 메시지를 만들고, 이를 통해 고객의 구매 결정을 유도하는 광고 전략이라고 할 수 있다. 이러한 광고는 고객의 구매 이력, 행동 패턴, 선호도, 의견, 그리고 다른 관련 정보를 활용하여 맞춤형 광고 콘텐츠를 제작할 수 있다.

CRM 광고의 핵심은 기업이 고객과의 관계를 깊이 있고 지속적으로 발전시켜 나가는 데 있다. 이를 위해 고객의 생애 주기 전반에 걸쳐 적절한 시기에 적절한 메시지를 전달하여 고객의 충성도를 높이고, 장기적인 고객 가치를 극대화하는 것에 목적이 있다.

고객 생애 가치를 높일수 있는 CRM의 광고의 장점은 매우 다양하다.

1) 개인화

CRM 데이터를 기반으로 한 광고는 고객의 과거 행동, 구매 이력 및 선호도에 맞춤화되어 있어, 더 관련성 높고 개인적인 메시지를 전달할 수 있다.

2) 고객 충성도 향상

고객에게 관련성 높은 콘텐츠와 제안을 제공함으로써, 고객 만족도가 높아지고 이는 장기적인 고객 충성도로 이어질 수 있다.

3) 효율적인 타겟팅

정확한 데이터 분석을 통해 특정 고객 세그먼트를 타겟팅함으로써, 마케팅 예산의 낭비를 줄이고 ROI(투자 대비 수익)를 극대화할 수 있다.

4) 매출 증대

고객에게 적절한 시기에 적절한 제품을 제안함으로써 구매 전환율을 높일 수 있다.

5) 고객 이해도 증진

지속적인 고객 데이터의 수집과 분석을 통해 고객의 니즈와 행동을 더 깊이 이해하고 예측할 수 있다.

6) 고객 경험 개선

CRM 광고는 고객 경험을 풍부하게 하며, 이는 고객의 만족도와 관계의 질을 높여준다.

7) 생애 가치 증가

고객 생애 주기 동안 지속적으로 관련성 있는 광고를 제공함으로써 고객의 평생 가치(LTV)를 증가시킬 수 있다.

8) 피드백을 통한 개선

고객의 반응과 피드백을 실시간으로 수집하여, 광고 캠페인을 지속적으로 최적화하고 개선할 수 있다.

9) 다채널 전략

CRM 시스템은 다양한 채널에서의 고객 행동을 추적하여, 옴니채널 마케팅 전략의 효과를 높일 수 있도록 지원할 수 있다.

CRM 광고는 이처럼 고객과의 관계를 깊게 하고, 기업의 마케팅 노력을 보다 전략적이고 효율적으로 만들 수 있다. 이는 궁극적으로 경쟁력 있는 시장에서 기업의 지속 가능한 성장을 도모하는 데 기여하는 좋은 전술이다.

다양한 장점을 보유하고 있지만 몇 가지 단점도 존재하는데, 이러한 단점들은 주로 데이터 관리, 고객의 인식, 그리고 기술 의존성과 관련이 있다. 

1) 데이터 프라이버시 우려

고객 데이터의 수집과 사용은 프라이버시 문제를 야기할 수 있으며, 고객의 신뢰를 손상시킬 위험이 있을 수 있다.

2) 데이터 보안 문제

고객 데이터를 저장하고 관리함에 있어 보안 위험이 따르며, 데이터 유출 시 심각한 법적 피해 및 보상이 따를 수 있다.

3) 비용과 복잡성

효과적인 CRM 시스템을 구축하고 유지하는 데는 상당한 투자가 필요하며, 기업에 따라서는 그 복잡성을 관리하기 어려울 수 있다.

4)　과도한 메시지 전송

고객에게 너무 자주 또는 너무 많은 광고 메시지를 보내는 것은 스팸으로 인식될 수 있으며, 이는 고객의 불만과 이탈을 초래할 수도 있다.

CRM광고와 같이 브랜드의 편차가 심한 광고 전술도 없을 것이다. 브랜드가 준비된 고객 데이터의 양과 깊이에도 큰 차이가 있듯이, 그 차이만큼 활용도에도 차이가 난다고 볼 수 있다. 또한 브랜드가 선호하는 CRM광고의 툴도 매우 차이가 나는데, 모자동차 브랜드는 EM과 SMS에 집중하는 반면 모서비스는 자사 푸시 메시지에만 집중하여 운영하기도 한다. 각 브랜드의 성향, 확보된 온드미디어, 제품 및 소비자의 성향에 따라 효율적인 접근 방법이 필요하다.

브랜드의 툴을 소개하기에는 어려움이 많아 보편적으로 많이 사용하는 플랫폼을 예를 들고자 한다. 대한민국 모든 국민이 사용하는 앱, 카카오톡이 그 주인공이다.

카카오 광고 상품 중 채널이라는 상품이 있다. 채널홈 > 채팅 > 메시지 > 비즈니스도구 > 포스트 > 통계관리 의 기능으로 구성되어 있는데, 고객과 브랜드 간의 소통을 도와주는 도구라고 이해하면 된다.

첫 번째 기능은 채팅인데, 다음과 같이 고객과의 채팅을 통한 커뮤니케이션이 가능하다.

두 번째 기능은 메시지인데, 모든 브랜드들이 가장 애용하는 CRM 툴이다. 확보된 고객을 대상으로 감사메세지, 이벤트메세지 등등 상황에 맞는 메시지를 전달하여 원하는 마케팅 활동을 진행할 수 있다.

이외에도 쿠폰발행, 스마트채팅, 매장관리, 톡스토어 등의 다양한 기능들이 있는데, 특히 요새 많이 활용하는 것이 아래의 챗봇이다. 챗봇을 통하여 휴먼리소를 줄이고 효율적인 고객응대를 진행하고자 하는 광고주들이 많아지는 편이다.

브랜드에서 실질적으로 활용하는 예시는 각자의 스마트폰 안에 매우 많을 것이라 생각한다. 자사가 집행한 브랜드를 포함해 몇 개의 사례를 첨부하면 아래와 같다. 

롯데렌터카는 차량의 계약을 위하여 타겟팅을 설정하여 패밀리카를 추천하는 메시지를 보내준다. 필라에서는 기 구매자 타겟팅을 활용하여 구매이력이 있는 아이들의 제품을 소개하는 메시지를 통하여 매출을 유도한다. 이 둘 뿐 아니라 다양한 브랜드의 메시지에 노출 되어 있다. 바쁜 시간에 얼마나 본인에게 맞는 메시지를 전달하느냐에 따라 효율은 달라질 것이다. 고객의 상황과 마음을 읽고 반응할만한 아이템과 메시지를 찾는 것은 참 재미있는 업무이다.

CRM 광고의 미래 예측은 다양한 기술 발전과 시장 동향에 의해 영향을 받는다. 현재의 추세와 기술적 발전을 고려할 때, 다음과 같은 예측을 할 수 있을 것 같다.

1) 인공지능과 머신러닝의 확대 적용

CRM 시스템은 점점 더 고급 인공지능(AI)과 머신러닝 알고리즘을 통합하여 고객 행동을 더 정확하게 예측하고, 개인화된 광고 콘텐츠를 자동으로 생성할 것이다. 굳이 마케터가 신경쓰지 않아도 AI가 알아서 하는 날이 올 수 도 있다.

2) 옴니채널 마케팅의 강화

고객의 온라인 및 오프라인 상호작용 데이터를 통합하여, 보다 일관되고 통합된 고객 경험을 제공하는 옴니채널 전략이 중요해질 것이다.

3) 데이터 프라이버시 및 규제

고객 데이터 보호에 대한 관심이 높아지면서, 기업들은 더욱 엄격한 데이터 보호 규정을 준수해야 한다. 이는 CRM 광고 전략과 관련된 법적 부분을 고려 해야 할 것이다.

4) 고객 경험의 중심화

고객 경험은 브랜드 충성도와 구매 결정에 있어서 중요한 요소가 될 것이며, CRM 광고는 이를 강화하는 데 중점을 둘 것으로 예상된다.

5) 사물인터넷(IoT)과의 통합

사물인터넷 기기로부터 얻은 데이터를 CRM 시스템에 통합함으로써, 더욱 풍부하고 상세한 고객 데이터를 활용할 수 있게 될 것이다.

6) 리얼타임 분석과 즉각적인 대응

데이터 분석 기술의 발전으로, 실시간 데이터 분석과 즉각적인 마케팅 대응이 가능해져, 고객의 변화하는 필요와 선호에 더 빠르게 반응하여 광고 메시지, 광고 소재 등이 변화될 것이다.

7) 고객 여정 분석의 중요성 증가

고객 여정의 모든 단계를 분석하고 이해함으로써, 더욱 효과적인 개인화 전략을 개발할 수 있게 될 것이다.

8) 블록체인 기술의 활용

블록체인 기술을 활용하여 고객 데이터의 보안과 투명성을 향상시킬 수 있을 것이다.

CRM은 단순히 광고 전술의 하나가 아니라 미래에는 광고/마케팅 보다 상위의 개념이 될지도 모른다. 상기 예측은 기술의 빠른 발전과 시장의 변화에 따라 계속 진화할 것이며, 마케터들은 이러한 변화에 유연하게 대응하면서 CRM 광고에 대한 노력과 발전에 많은 힘을 쏟아야 한다.